Формула успеха №2

Формула успеха (часть №2)

В первой части статьи (Ногтевой сервис № 1 2009) мы обсудили такие важные пункты успеха в нашей работе, как составление прайс – листов  на услугу в салоне, расчеты затрат времени и продукции, а также внесли некоторую ясность в подсчетах нашей прибыли.
Результаты кого- то из нас порадовали, а кого-то, наоборот, расстроили. Конечно, правильно составленный прайс – это уже 50% успеха в работе, но и  помимо прайса есть  еще несколько  не менее важных составляющих благополучие в нейл индустрии.
Важно все: от уверенности в себе, мастерства,  внешнего вида и т.д. Мелочей в нашей профессии нет, важно даже то – какой принесут кофе или чай для клиента, и как принесут.

Оформление рабочего места.

Конечно, рабочее место мастера всегда должно выглядеть безупречно, даже если интервал между клиентами всего 5-10 минут (чего я вам искренне желаю). Старые пилки, отработанные бафы,  махровые полотенца, перепачканные баночки  с гелем и акрилом навсегда должны исчезнуть  с рабочего стола.
О каком заработке и уровне обслуживания может идти речь, если вы работаете с клиентом старой, лысой пилкой. Она  уже давно свое отработала, отпустите ее на пенсию, на заслуженный отдых. Научитесь расставаться с отработанным материалом. Пилки должны быть новыми и если хотите одноразовыми. Это первая ступень на пути к успеху! Вы можете мне возразить, что каждая пилка это дополнительные затраты и будете абсолютно правы. Но всегда есть выход и варианты, как это сделать менее болезненно.
1 вариант
Предложите своему клиенту выкупить индивидуальный пакет. И с профессиональной точки зрения объясните, как это важно на сегодняшний день (гепатит, ВИЧ, и т.д.)
Мы имеем дело с открытыми участками кожи, а лишней перестраховка никогда не бывает.
2 вариант
Увеличьте стоимость каждой услуги на стоимость этой самой пилочки, разница получится не большая и почти незаметная. Вы всегда будете работать новыми пилками. И наконец – то это коллекция уже отслуживших свое пилок исчезнет с вашего рабочего места.
Это может показаться мелочью, но как я уже говорила, не бывает мелочей, ни в одной профессии. Из мелочей складывается вся наша жизнь и наша работа. Индивидуальный пакет клиента не роскошь, это уже острая необходимость. В него должны входить различные пилки, бафы и конечно мягкая, легкая кисточка для смахивания пыли с рук и ногтей.  Причем это должна быть именно кисточка, а не щетка! Во многих брендах в стартовый пакет вложена щеточка  и очень жаль, что не все мастера знают для чего конкретно она предназначена. Вот и используют ее для смахивания пыли, не ведая, что она предназначена для чистки пилок. И не важно, что клиенту дискомфортно от такого «ласкового» прикосновения, а иногда даже больно, она же жесткая! Эта щетка повреждает кожу вокруг ногтя  и, кстати сказать, очень плохо смахивает пыль.

Обслуживание клиента.

    В каждом (или почти в каждом) салоне принято угощать клиента чаем или кофе (в зависимости от статуса и уровня салона – свежевыжатыми соками, минеральной водой и т.д.). Приносят эти напитки не только в зону отдыха, где клиент ждет, пока его мастер освободится, но и непосредственно к маникюрному столу. Принесли, поставили,… угощайтесь дорогой, любимый клиент и ничего, что в чашку может попасть пыль, и ничего, что в рабочей зоне вообще не должно быть никаких продуктов. Уж если вы принесли напиток к рабочему столу, то необходимо накрыть его стеклянным колпаком, блюдцем или крышкой. Но все-таки лучше подождать пока клиент закончит с угощением, и вы сможете смело приступить к работе. Я просто уверена, если объяснить клиенту, что рабочая зона не подходит для чаепитий, он все поймет.

Это маленькое ухищрение дает возможность мастеру работать гораздо быстрее, ведь руки у клиента будут свободны.
Следующий пункт это одежда клиента, а вернее то, что с ней происходит во время работы. Одно дело если вы делаете простой маникюр, но если речь идет о моделировании, а клиент в темной одежде или в нарядном платье? Как уберечь одежду от пыли? Предложите клиенту одноразовый фартук или пеньюар (парикмахерский вполне сгодится), вы избавите его от чистки одежды, а себя от неловкости за пыль и причиненные неудобства. И конечно не будет лишним еще раз продемонстрировать клиенту культуру обслуживания. Клиент может и отказаться, но главное в этом случае – предложить! Мастера, работающие с машинкой, надевают защитные очки, а почему бы не предложить клиенту защитный экран, на момент основного опила. Представляю, сколько скепсиса я вызвала этим предложением, и очень даже напрасно. Пока вы работаете в XX веке, на дворе наступило другое столетие, пора меняться и перестраиваться. Если хотите, чтобы клиент вам платил, необходимо постараться сделать все, для того чтобы он получил за свои деньги качественное обслуживание! Я никогда не спорю и не пытаюсь навязать мнение. Просто делюсь тем, как работала сама. Моим клиентам очень нравилось такое обслуживание, и они готовы были  за это платить!
Внешний вид мастера.
Сколько об этом уже говорилось и сколько спорилось. И по сей день нет правил и инструкций, которые все-таки безоговорочно приняли бы и мастера и их работодатели.
Рабочая форма, какой бы она не была, в первую очередь, должна быть все-таки формой. Если в салоне, где вы работаете, нет единой формы в одежде - придумайте для себя сами фасон, цвет и пошив, в котором вам было бы комфортно всегда. Недопустимо работать в уличной одежде.
Клиент должен привыкнуть к тому, как вы одеты, а не разглядывать, а тем более обсуждать вместе с вами ваш новый наряд, в котором вы пришли на работу.
Внешний вид мастера должен рассказать клиенту: как тонко вы чувствуете моду
1. У вас всегда безупречная прическа, маникюр, макияж
2 Запах парфюма не навязчив
Когда клиент видит перед собой стильно одетого нейл-стилиста, то верит этому мастеру. Если вы не имеете своего стиля, то что-же вы сможете предложить клиенту? Но все должно быть в разумных пределах и без фанатизма. Внешний вид мастера не должен вызывать жалость, но и не должен «дразнить» и раздражать клиента. Не стоит акцентировать внимание на дорогой сумке, отдыхе в том же отеле, где  отдыхал ваш клиент, украшениях и т.д. Клиент не всегда реагирует на  это так, как вам хотелось бы. Ведь уходя, он может подумать, что все это покупается за ее деньги и возникнет вопрос – а не много ли я плачу?

Диалог мастер – клиент

Диалога как такового быть не должно. Вернее он должен быть, но в рамках мастер – клиент, а не в рамках «встретились две подружки». Клиентке не интересны ваши ответы, ей необходимо успеть все рассказать, а не вас послушать. Ее не интересует ваше мнение, ее интересует только своя жизнь. Диалог, это одна из грубейших ошибок большинства мастеров. Клиентка рассказывает о муже, детях, собаках, болезнях, неудачах, и конечно о кризисах (разных). Лучше, если вы будете только слушать и поддерживать беседу, а не вступать в диалог и не рассказывать клиентке о своих болезнях, мужьях и детях. Это уже диалог и переход в другую группу отношений, которая позволит клиентке торговаться с вами,  обращаться к вам на «ты» (при этом вы называете ее исключительно на вы), и что самое не приятное это панибратское отношение не более чем Блеф!

Как бы нам не хотелось иного, но никаких отношений кроме мастер - клиент быть не может. Один оказал услугу, другой за нее заплатил. Все! Дальше салона ваши отношения не идут. Сближение грозит еще и тем, что мастер не может поменять прайс или назвать истинную цену услуги, вы уже вроде как подружки. И ходит она к вам уже 5 лет, и вы не можете сказать ей о том, что цены меняются, а вдруг она уйдет? Не уйдет! Кризис Всемирный, походит ваша клиентка и опять вернется! Если к выходу этой статьи вы уже подсчитали расходы и прибыль (см. статью в «Ногтевом сервисе» 1-2009), то думаю, вы с удовольствием пересмотрите и свои отношения с клиентом.
Конечно, мы любим клиентов и дорожим ими и как людьми, собеседниками и т.д. Но дорогие мои, давайте смотреть правде в глаза. Вы приходите на работу, чтобы заработать деньги или потусоваться? Думаю большинство из вас все-таки стремиться заработать. Так не забывайте об этом, это ваша работа, любимая или нелюбимая, но работа! И вы на ней должны работать и отводить на одного клиента определенное количество времени, а следом за ним должен быть следующий клиент. Но если приучите к чаепитиям, разговорам, перекурам и т.д. то время работы с одним человеком займет у вас несколько часов, а это, по моему мнению, нерационально. Да и времени жалко – и рабочего и личного.

Общение мастер - мастер
Это еще одна болезненная тема, особенно в салоне. Пока вы обслуживаете клиента, на общение с другими мастерами накладывается табу. До окончания процедуры разговаривать с другими мастерами, как и беседовать по телефону – мягко говоря, не правильно, или если хотите это дурной тон. Зона обслуживания должна быть «отгорожена», даже если несколько столов стоят в ряд. Отложите общение на время после работы. В присутствии клиента никаких бесед с третьими лицами вести нельзя, даже если это касается работы.
Я буду очень рада, если мои маленькие подсказки и советы  помогут мастерам, хоть немного изменить отношение к нашей профессии, выжить в ней в это трудное время и работать чище, красивее, быстрее и конечно дороже!

Итак, подведем итоги:

1. Рабочее место – это «лицо» мастера, его внутреннего состояния.
2. Индивидуальный пакет инструментов для каждого клиента.
3. Напитки, подаваемые клиенту, должны находиться в защищенной от пыли емкости.
4. Защищаем одежду клиента.
5. Монолог клиента, а не диалог мастера.
6. Клиент – не подруга.
7. Рабочая зона мастера на время процедуры – закрытая зона.

Мы, конечно, любим свою профессию, уважаем клиентов, но давайте мы будем еще любить, и уважать себя! Желаю всем удачи и успехов!

Всегда ваша Елена ШАНСКАЯ,
Директор «Дома маникюра
Елены Шанской»